PNL: ricalco e guida

Studieremo vari concetti, come “rapport”, “ricalco”, “calibrazione”, “guida”, “traduzione”e “persuasione”.
Essi trovano un grande utilizzo nella gestione della clientela e nell'organizzazione manageriale di team, oltre ad avere applicazioni pratiche anche nella vita di coppia e relazionale in genere.

Sicuramente avrete un amico, un partner, qualcuno con cui passare delle ore piacevoli, in amicizia. Perché il rapporto funziona? Perché, per maturare in rapporto (rapport, appunto) la conoscenza si deve incamminare sui binari dell'accordo reciproco, dell'intesa, della scoperta di punti in comune. Solo così nasce una vicinanza fra due persone.
Il rapport è proprio questo, innescare anche con un estraneo, una vicinanza basata sulle similitudini, sui punti di contatto. La PNL diventa molto utile quando dobbiamo interagire con i clienti, facendoli sentire a proprio agio, instaurando un regime di fiducia reciproca, che può essere fondamentale per la firma di un contratto.
L'essere umano cerca il rapport istintivamente, in qualunque ambiente si trovi. Anche nei trasporti pubblici, l'istinto di conservazione, ci porta a indagare se il nostro vicino sia amico o nemico. Molto importanti sono le distanze fisiche dalle persone, non tolleriamo l'estrema vicinanza, ci sentiamo in una forzata promiscuità, che genera un certo livello di stress, anche se il tragitto è breve. Naturalmente tutto questo avviene al livello inconscio. L'uomo desidera il rapport, ne ha bisogno naturalmente. Quindi va instaurato subito.
Il mezzo migliore è il ricalco, una tecnica che richiede grande dimestichezza e applicazione, permettendo di accedere al modello mentale dell'interlocutore. Se riusciamo a capire come lui interpreta la realtà che lo circonda, potremo entrare in sintonia più rapidamente. Insomma, se dovessi parlare di musica con un sacerdote, non esordirei proprio con i Black Sabbath!
Per avviare il ricalco si possono osservare attentamente vari fattori quali:
l'umore, il linguaggio parlato (cercando di capire i suoi sistemi rappresentazionali, con i verbi utilizzati e le metafore), la velocità della parlata, il tono e il volume della voce, la postura, la respirazione. Questa fase di studio, contestuale al dialogo, si chiama “calibrazione”.
Partiamo dalla postura. Per iniziare bene un incontro di lavoro, oppure un colloquio, è meglio assumere la stessa postura del cliente/esaminatore.
Gli manderemo subito un messaggio: ecco, io sono esattamente come te!
Comincerà subito a crearsi un regime cordiale, purché la cosa non diventi una scimmiottatura. Tutta la calibrazione deve essere sempre guidata dal buon senso. Fate parlare molto il cliente, chiedendo vari aspetti generali, ascoltate le parole e i verbi, cercando di capire se è un tipo visivo, uditivo o cinestesico, osservate i segnali d'accesso, se parla velocemente o lentamente. Appena avete una certa serie di dati cominciate a ripetere il tono di voce, cercando verbi e metafore che possano replicare il suo sistema rappresentazionale. Dovete fare una “traduzione” dei vostri schemi, per adeguarli a quelli dell'interlocutore.
Se lui si dimostra cinestesico (sensibile al tatto ed alle emozioni) è meglio dire “io sento che questa è la strada giusta”, piuttosto che dire “io vedo”. Se durante un colloquio non avete modo di porre domande, è meglio limitarsi ad assumere la postura più simile a quella dell'esaminatore, cercando di replicare il tono della voce e la velocità del discorso. Conformatevi anche alle espressioni e all'umore. È inutile chiedere aumenti di stipendio, quando il capoufficio è furibondo. Con la giusta esperienza, la calibrazione si trasforma in empatia quasi istintiva, permettendo una buona affinità con chiunque. Una volta avviato il rapport è bene passare alla “guida”. In questa fase assumiamo il controllo della situazione, spingendo la persona a seguirci, prima nella postura e poi nei ragionamenti. La guida è l'inizio della “persuasione”.
Cerchiamo prima di influire sulla postura, cambiando la nostra e vediamo se l'altro si adegua. Se sì, il ricalco ha effetto e la guida può procedere verso qualche affermazione verbale, se non succede è meglio continuare la calibrazione, cercando altri punti di contatto. Non bisogna mai forzare la guida, altrimenti la tecnica salta.
Se in un incontro con il cliente non siamo riusciti a portarlo sulle nostre posizioni, spesso succede anche perché la nostra idea di persuasione è sbagliata. Persuadere l'altro non significa fargli il lavaggio del cervello, ma solo fare in modo che dalla sua posizione possa passare gradualmente alla nostra, prendendo una decisione favorevole, anche con il tempo giusto. Se il nostro interlocutore ha delle idee granitiche, una corretta persuasione comincerà a corroderle, non a distruggerle. Ricordiamoci che le persone devono sempre avere il libero arbitrio. Altrimenti non è persuasione, ma coercizione e circonvenzione d'incapace, due cose punite dalla legge.
Perciò molti si domandano se tale procedura non sia una sorta di manipolazione. La risposta è si e no, contemporaneamente. La tecnica non ha nulla di sbagliato in se, dipende da come la si usa. Anche un coltello da cucina può essere un'arma o solo un mezzo per affettare una mela. Siamo noi che dobbiamo responsabilizzarci sul mezzo e utilizzarlo nell'interesse del cliente, perché molto spesso non sa quello che vuole, non conosce i propri bisogni. A volte parte prevenuto, pensando che il professionista di turno lo voglia frodare. È una situazione che si instaura quando il bene in vendita non è un oggetto ma un servizio, cioè qualcosa di più aleatorio e immateriale, difficile da quantificare. Il cliente, essendo “non esperto”, diffida. Ecco che la tecnica del ricalco/guida può essere uno strumento per abbassare la tensione e portare il cliente verso la soluzione migliore. Il venditore onesto risolve i problemi, non froda la gente.
C'è anche un'altra considerazione importante da fare, nel rapporto cliente/professionista spesso è proprio quest'ultimo ad essere il più sprovveduto. Infatti, esce dall'università con un bagaglio di nozioni inadeguate su cosa sia una “contrattazione d'affari”, mentre il cliente, anche senza studiare, ha imparato dalla vita molti trucchi, modi per “tirare sul prezzo” e spesso sfida il professionista, al solo scopo di saggiarne la forza di carattere. Ecco che i corsi di vendita sono utili per affrontare il mondo del lavoro. Potremmo definirli un'autodifesa per i professionisti di qualunque settore.

È possibile anche ricalcare la comunicazione scritta.
Se in una mail la risposta comincia con “caro Marco,” oppure si conclude con un particolare modo, solo con il nome del mittente, oppure con una forma più elaborata, copiate la stessa formula, adeguandovi al tono usato. Aiuterà a creare feeling nella comunicazione. Attenzione, la scrittura reca un pericolo, perché non possiamo vedere o sentire direttamente l'altro, negandoci tutta una serie di segnali importanti e rivelatori. Per questo la parola scritta si presta ad equivoci e il grande Socrate la fuggiva. Affermava che la scrittura può cadere in mano sia dei dotti sia degli ignoranti, creando fraintendimenti (“Fedro”, Platone). Per questo motivo è sempre bene passare alla telefonata piuttosto che persistere sulle mail. Almeno il tono di voce può costituire un indizio.

Nella risoluzione delle dispute aziendali può esser utile un moderatore esperto di PNL, perché può operare una traduzione corretta, fra i vari sistemi rappresentazionali dei convenuti. A volte la comunicazione non va a buon fine proprio perché non si parla la stessa lingua, non si hanno i verbi e le posture giuste. 

Non dimentichiamo che la parola costituisce appena il 7% della comunicazione ( Albert Mehrabian, Silent Messages, ed.Wadsworth Pub. Co., 1971), mentre le espressioni facciali il 55%, le espressioni vocali il 38%.
Tutto ciò che noi diciamo è quasi totalmente involuto, perciò la PNL ci può aiutare a comunicare meglio.

A.F.

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