Studieremo
vari concetti, come “rapport”, “ricalco”, “calibrazione”,
“guida”, “traduzione”e “persuasione”.
Essi
trovano un grande utilizzo nella gestione della clientela e
nell'organizzazione manageriale di team, oltre ad avere applicazioni
pratiche anche nella vita di coppia e relazionale in genere.
Sicuramente
avrete un amico, un partner, qualcuno con cui passare delle ore
piacevoli, in amicizia. Perché il rapporto funziona? Perché,
per maturare in rapporto (rapport, appunto) la
conoscenza si deve incamminare sui binari dell'accordo reciproco,
dell'intesa, della scoperta di punti in comune. Solo così nasce una
vicinanza fra due persone.
Il
rapport è proprio questo, innescare anche con un estraneo,
una vicinanza basata sulle similitudini, sui punti di contatto. La
PNL diventa molto utile quando dobbiamo interagire con i clienti,
facendoli sentire a proprio agio, instaurando un regime di fiducia
reciproca, che può essere fondamentale per la firma di un contratto.
L'essere
umano cerca il rapport istintivamente, in qualunque ambiente si
trovi. Anche nei trasporti pubblici, l'istinto di conservazione, ci
porta a indagare se il nostro vicino sia amico o nemico. Molto
importanti sono le distanze fisiche dalle persone, non tolleriamo
l'estrema vicinanza, ci sentiamo in una forzata promiscuità, che
genera un certo livello di stress, anche se il tragitto è breve.
Naturalmente tutto questo avviene al livello inconscio. L'uomo
desidera il rapport, ne ha bisogno naturalmente. Quindi va instaurato
subito.
Il
mezzo migliore è il ricalco, una tecnica che richiede grande
dimestichezza e applicazione, permettendo di accedere al modello
mentale dell'interlocutore. Se riusciamo a capire come lui interpreta
la realtà che lo circonda, potremo entrare in sintonia più
rapidamente. Insomma, se dovessi parlare di musica con un sacerdote,
non esordirei proprio con i
Black Sabbath!
Per
avviare il ricalco si possono osservare attentamente vari fattori
quali:
l'umore,
il linguaggio parlato (cercando di capire i suoi sistemi
rappresentazionali, con i verbi utilizzati e le metafore), la
velocità della parlata, il tono e il volume della voce, la postura,
la respirazione. Questa fase di studio, contestuale al dialogo, si
chiama “calibrazione”.
Partiamo
dalla postura. Per iniziare bene un incontro di lavoro, oppure un
colloquio, è meglio assumere la stessa postura del
cliente/esaminatore.
Gli
manderemo subito un messaggio: ecco, io sono esattamente come te!
Comincerà subito a crearsi un
regime cordiale, purché la cosa non diventi una scimmiottatura.
Tutta la calibrazione deve essere sempre guidata dal buon senso.
Fate parlare molto il cliente, chiedendo vari aspetti generali,
ascoltate le parole e i verbi, cercando di capire se è un tipo
visivo, uditivo o cinestesico, osservate i segnali
d'accesso, se parla velocemente o lentamente. Appena avete
una certa serie di dati cominciate a ripetere il tono di voce,
cercando verbi e metafore che possano replicare il suo sistema
rappresentazionale. Dovete fare una “traduzione” dei
vostri schemi, per adeguarli a quelli dell'interlocutore.
Se lui si dimostra cinestesico
(sensibile al tatto ed alle emozioni) è meglio dire “io sento
che questa è la strada giusta”, piuttosto che dire “io vedo”.
Se durante un colloquio non avete modo di porre domande, è meglio
limitarsi ad assumere la postura più simile a quella
dell'esaminatore, cercando di replicare il tono della voce e la
velocità del discorso. Conformatevi anche alle espressioni e
all'umore. È inutile chiedere aumenti di stipendio, quando il
capoufficio è furibondo. Con la giusta esperienza, la calibrazione
si trasforma in empatia quasi istintiva, permettendo una buona
affinità con chiunque. Una volta avviato il rapport è bene passare
alla “guida”. In questa fase assumiamo il controllo
della situazione, spingendo la persona a seguirci, prima nella
postura e poi nei ragionamenti. La guida è l'inizio della
“persuasione”.
Cerchiamo prima di influire
sulla postura, cambiando la nostra e vediamo se l'altro si adegua. Se
sì, il ricalco ha effetto e la guida può procedere verso qualche
affermazione verbale, se non succede è meglio continuare la
calibrazione, cercando altri punti di contatto. Non bisogna mai
forzare la guida, altrimenti la tecnica salta.
Se in un incontro con il cliente
non siamo riusciti a portarlo sulle nostre posizioni, spesso succede
anche perché la nostra idea di persuasione è sbagliata. Persuadere
l'altro non significa fargli il lavaggio del cervello, ma solo fare
in modo che dalla sua posizione possa passare gradualmente alla
nostra, prendendo una decisione favorevole, anche con il tempo
giusto. Se il nostro interlocutore ha delle idee granitiche, una
corretta persuasione comincerà a corroderle, non a distruggerle.
Ricordiamoci che le persone devono sempre avere il libero
arbitrio. Altrimenti non è persuasione, ma coercizione e
circonvenzione d'incapace, due cose punite dalla legge.
Perciò molti si domandano se
tale procedura non sia una sorta di manipolazione. La risposta è si
e no, contemporaneamente. La tecnica non ha nulla di sbagliato in
se, dipende da come la si usa. Anche un coltello da cucina può
essere un'arma o solo un mezzo per affettare una mela. Siamo noi che
dobbiamo responsabilizzarci sul mezzo e utilizzarlo nell'interesse
del cliente, perché molto spesso non sa quello che vuole, non
conosce i propri bisogni. A volte parte prevenuto, pensando che il
professionista di turno lo voglia frodare. È una situazione che si
instaura quando il bene in vendita non è un oggetto ma un servizio,
cioè qualcosa di più aleatorio e immateriale, difficile da
quantificare. Il cliente, essendo “non esperto”, diffida. Ecco
che la tecnica del ricalco/guida può essere uno strumento per
abbassare la tensione e portare il cliente verso la soluzione
migliore. Il venditore onesto risolve i problemi, non froda
la gente.
C'è anche un'altra
considerazione importante da fare, nel rapporto
cliente/professionista spesso è proprio quest'ultimo ad essere il
più sprovveduto. Infatti, esce dall'università con un bagaglio
di nozioni inadeguate su cosa sia una “contrattazione d'affari”,
mentre il cliente, anche senza studiare, ha imparato dalla vita molti
trucchi, modi per “tirare sul prezzo” e spesso sfida il
professionista, al solo scopo di saggiarne la forza di carattere.
Ecco che i corsi di vendita sono utili per affrontare il mondo del
lavoro. Potremmo definirli un'autodifesa per i professionisti di
qualunque settore.
È possibile anche ricalcare la
comunicazione scritta.
Se in una mail la risposta
comincia con “caro Marco,” oppure si conclude con un particolare
modo, solo con il nome del mittente, oppure con una forma più
elaborata, copiate la stessa formula, adeguandovi al tono usato.
Aiuterà a creare feeling nella comunicazione. Attenzione, la
scrittura reca un pericolo, perché non possiamo vedere o sentire
direttamente l'altro, negandoci tutta una serie di segnali importanti
e rivelatori. Per questo la parola scritta si presta ad equivoci e il
grande Socrate la fuggiva. Affermava che la scrittura può cadere in
mano sia dei dotti sia degli ignoranti, creando fraintendimenti
(“Fedro”, Platone). Per questo motivo è sempre bene passare alla
telefonata piuttosto che persistere sulle mail. Almeno il tono di
voce può costituire un indizio.
Nella
risoluzione delle dispute aziendali può esser utile un moderatore
esperto di PNL, perché può operare una traduzione
corretta,
fra i vari sistemi rappresentazionali dei convenuti. A volte la
comunicazione non va a buon fine proprio perché non si parla la
stessa lingua, non si hanno i verbi e le posture giuste.
Non
dimentichiamo che la parola costituisce appena il 7%
della comunicazione ( Albert
Mehrabian, Silent Messages, ed.Wadsworth
Pub. Co., 1971), mentre le espressioni facciali il 55%,
le
espressioni vocali il 38%.
Tutto
ciò che noi diciamo è quasi totalmente involuto, perciò
la PNL ci può aiutare a comunicare meglio.
A.F.
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